Понудувачите на услуги за тајно купување во Азија, Европа, Северна и Јужна Америка, вклучувајќи ја и Хераклеа, специјализирана агенција за mystery shopping во Хрватска, учествуваа во заедничкото истражување Smiling report 2013.
Истражувањето опфаќа податоци за квалитетот на услугите за 2013 година од разни индустрии. Резултатите се темелени на над 1,6 милиони прашања од преку 53 земји, опфаќајќи ги насмевката, поздравот и дополнителната продажба како три основни елементи за квалитетот на услугите.
Светски просек
Резултатите покажаа дека во светот просечно 83 отсто купувачи добиваат насмевка, 86 отсто се поздравени, а само во 57 отсто случаи понуден е дополнителен производ. Сите собрани податоци покажуваат дека резултатите се подобри од претходните години, но постојат големи разлики меѓу континентите, земјите и индустриите.
НасмевкаВо 2012 година Шпанија со резултат од 96 отсто беше на првата позиција на скалата за насмевка, но оваа година е на трето место со 94 отсто, додека Полска со 96 отсто е на првата позиција, а Ирска со 95 отсто на втората. Четири земји во Азија се на дното на листата на насмевки, а тоа се: Јужна Кореја со 45 отсто, Макао со 54 отсто, Кина со 58 отсто и Хонг Конг со 61 отсто. Најдобри резултати по континенти оствари Северна Америка со 89 отсто, додека Азија има најлоши резултати со 76 отсто. Највисок резултат по индустрии имаше Владата со 93 отсто, а најмалку насмевки како и секогаш добиени се во услугите за превоз на патници, т.е. 69 отсто насмевки. Хрватска е во долниот дел на скалата, на 30 место од вкупниот број на земјите, со резултат од 70 отсто, што е помалку од светскиот просек кој изнесува 83 отсто.
ПоздравОсум земји на Јужна Америка се на врвот на пописот за поздрав, од нив четири постигнаа резултат од 100 отсто, а тоа се Гватемала, Панама, Перу и Уругвај. Најниски резултати во категоријата за поздрави исто така оствари Азија каде Индија има резултат од 59 отсто, Макао 60 отсто, а Хонг Конг 66 отсто. Северна Америка е континент кој има највисок резултат во оваа категорија, т.е. 89 отсто. Кога гледаме по индустрии највисок резултат во оваа категорија има француската индустрија и тоа со 94 отсто, а најнизок услугите за превоз на патници и забавната индустрија со 83 отсто, како и малопродажбата со 84 отсто. Во Хрватска резултатите во 2013 година се подобри од претходната година. Во 2012 година купувачот бил поздравен во 85 отсто случаи, а во 2013 година резултатот пораснал на 90 отсто. Ова е единствена категорија во која сме подобри од светскиот просек за 2013 година, кој изнесува 86 отсто.
Вкупниот просек на поздрави изнесува 81 отсто, што е се уште понизок од светското ниво кое изнесува 86 отсто.
Дополнителна продажба
Категоријата дополнителна продажба од 2004 година, од кога почнало истражувањето Smiling Report имала најниски резултати во споредба со категоријата насмевки и поздрави. Земјите на Јужна Америка исто така доминираат и во оваа категорија, на врвот на пописот се Гватемала со 84 отсто, Аргентина со 92 отсто, а ги следи Полска со 91 отсто. Најнизок резултат има Грција со 15 отсто, додека Кипар и Холандија имаат 24 отсто. Највисок бодовен континуитет има Јужна Америка со 79 отсто, а најнизок Европа со 52 отсто. Кога гледаме по индустрии највисок резултат оствариле услужните дејности со 77 отсто, додека малопродажбата имала најнизок резултат со 47 отсто, а следи индустријата за убавина со 48 отсто.
Иако категоријата за дополнителна продажба е категорија чиј резултат убедливо е најнизок, сепак може да се забележи значаен напредок. По исклучително лошиот резултат во 2011 година со 45 отсто, во 2012 година сепак резултатот се подобрил на 56 отсто, а во 2013 година уште малку пораснал на 57 отсто. Сеуште половина од дополнителната продажба не е остварена, што на крај влијае на приватниот и државниот сектор. Најдобар резултат во оваа категорија остварен е во Гватемала и тоа дури 94 отсто, а ја следи Аргентина со 92 отсто. Најлош резултат оваа година е забележан во Грција и тоа само 15 отсто. Хрватска повторно е во долната половина на скалата, со резултат од 38 отсто, па и во оваа категорија исто така е под светскиот просек кој изнесува 57 отсто.
Сите собрани податоци во 2013 година покажуваат дека резултатите се подобри од претходните години, но постојат големи разлики меѓу континентите, земјите и индустриите. Споредувајќи ги резултатите, Хрватска ги следи светските трендови, иако сеуште сме далеку од светскиот просек. За пример, во категоријата на насмевки можеме да ја земеме Полска, а за другите две категории Гватемала.
Кога ги гледаме резултатите по индустрии најлоши резултати оствариле услугите за превоз на патници во категориите насмевки и поздрави, како и малопродажбата во категорија за дополнителна продажба. Ако се земе предвид дека се работи за навистина три основни елементи за квалитет на услугите, како и личен и деловен бонтон, наспроти подобрувањето, постојат многу места за унапредување, како во Хрватска така и во светот.
business.hr